EZAN一冉：顾客心理的八个阶段

https://www.43er.com/ 手机版 2013-05-06

一般来讲，顾客在购买过程中都要经过心理酝酿的八个阶段，这八个阶段对任何成交的买卖都是大体相同的。
EZAN一冉：顾客心理的八个阶段(图1)

产品 → 兴趣 → 联想 → 欲望 → 比较 → 信任 → 行动 → 满足
①、产品：顾客如果对某种商品有兴趣就会驻足观看，这是购买过程的第一个阶段，也是最重要的阶段。如果终端人员能引起顾客对产品的注意，就意味着成功了一半。
②、兴趣：顾客的兴趣来源于两方面：商品（品牌、广告、促销、POP等）和终端人员（服务使顾客愉悦）。他会触摸或翻看产品，同时可能会向终端人员问一些他关心的问题。
③、联想：顾客进一步想象这个产品会给自己带来哪些益处，能解决哪些问题，对自己会有什么帮助。联想决定着顾客是否需要，是否喜欢产品，因此这一步对顾客是否购买影响很大。
④、欲望：如果顾客觉得自己需要、喜欢产品，就会产生购买欲望和冲动。当顾客询问某种商品并仔细加以端详时，

就已经表现出他非常感兴趣、想买了。
⑤、比较：顾客将该产品与曾经看到过或了解过的同类商品在品牌、款式、性能、价格、质量等方面进行比较分析，以便做进一步的选择。也许有些顾客在这时会犹豫不决，拿不定主意，终端人员就要适时向顾客提供一些有价值的建议，帮助顾客下决心。
⑥、信任：在进行了各种比较和思想斗争之后的顾客往往征求（询问）终端人员的一些意见，一旦得到满意的回答，大部分顾客会对此商品产生信任感。影响信任感的因素有三个：相信终端人员（终端人员的优秀服务和专业素质）；相信商店（商场信誉不佳会使顾客犹豫不决）；相信商品/企业（企业的品牌和信誉）。
⑦、行动：顾客决定购买并付诸行动。

⑧、满足：顾客对产品和终端人员服务的满意