EZAN一冉：服装销售的4个实战话术

2、顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买 账，说道：我觉得一般，到别处再看看吧。 [错误应对1]不会呀，我觉得挺好。 [错误应对2]这是我们这季的主打款。 [错误应对3]这个很有特色呀，怎么会不好看 呢？ [错误应对4]甭管别人怎么说，您自己觉得怎么 样？ “不会呀，我觉得挺好”及“这个很有特色呀，怎 么会不好看呢”纯属店员自己找打的错误应对， 这种说法既简单、缺乏说服力，又容易导致店 员与陪伴者产生对抗情绪，不利于营造良好的 销售氛围。“这是我们这季的主打款”则牛头不 对马嘴。“甭管别人怎么说，您自己觉得怎么 样”容易招致陪伴者反感，并且顾客肯定是站在 陪伴者一边，销售过程也必将就此终止。 模板演练 导购：这位先生，您不仅对服装有独特的见 解，而且对朋友也非常用心，能带上您这样的 朋友一起来买XX真好！请教一下，您觉得还有 哪些方面不大合适呢？我们可以交换看法，然 后一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的东 西，好吗？ 点评：首先真诚巧妙地赞美陪购买者，然后请 教他对购买服装的建议。只要陪同购买者愿意 给出他的观点，就意味着我们争取到了他的支 持，销售成功的概率将极大地提升。 导购：（对顾客）您的朋友对购买服装挺内 行，并且也很用心，难怪您会带上他一起来买 呢！（对陪同购买者）请问这位先生，您觉得 还有什么地方感觉不合知呢？您可以告诉我， 这样的话我们可以一起来给您朋友做建议，帮 助她找到一套更适合他的服装，好吗？ 点评：首先对顾客间接赞美陪同购买者的专 业、细心等，然后再询问陪同购买者的看法， 将他拉为自己的建议者，只要他给出建议，销 售过程就可以继续前进。 观点：陪同购买者既可以成为敌人，也可以成 为朋友

3、顾客虽然接受了我们的建义，但是最终没有 做出购买决定而离开 [错误应对1]这个真的很适合您，还商量什么 呢！ [错误应对2]真的很适合，您就不用再考虑了。 [错误应对3]……（无言以对，开始收东西） [错误应对4]那好吧，欢迎你们商量好了再来。 “这个真的很适合您，还商量什么呢”给人感觉 太强势，容易招致顾客的排斥心理，毕竟顾客 花这么多钱买东西，与老公商量也是很正常的 事情。“真的很适合，您就不用再考虑了”牵强 附会，空洞的表白，没有什么说服力。而无言 以对地收衣服则显得太消极，没有做任何努力 争取顾客的生意，“那好吧，。欢迎你们商量好 了再来”给人以没有做任何努力，并且还有驱逐 客户离开和感觉，因为只要导购这句话一出 口，顾客为了避免留在原地的尴尬，就只有顺 着台阶离开门店。 模板演练 导购：是的，您有这种想法我可以理解，这样 好吗？您再坐一会儿，我多介绍几款给您，您 可以再多看看，多比较一下，这样考虑起来才 会更加全面一些…… 点评：首先认同顾客这种说法的合理性，争取 顾客的心理支持，然后把此为理由顺理成章地 为顾客介绍其他几款货品，目的是延长顾客的 留店时间、了解客的真实情况并为建立双方的 信任打基础。 导购：小姐，这个款式及颜色等等方面都与您 非常吻合，并且我要把感觉得出来你也挺喜 欢。可您说想再考虑一下，当然您有这种想法 我可以理解，只是我担心自己有解释不到位的 地方，所以想向代您请教一下，您现在主要考 虑的是……？（微笑目视顾客并停顿以引导对方 说出顾虑）小姐，除了……以外，还有其他的原 因导致您不能现在做出决定吗？（引导对方说 出所有顾虑并有选择地加以处理后，应该立即 引导顾客成交） 导购：小姐，对您关心的这个问题我是否解释 清楚？（只要顾客说明白、点头或者沉默等就 立即推荐购买）那好，我给你包起嘛……？（如 果顾客仍然表示要与老公商量或考虑等则导入 下步） 导购：小姐，如果您实在要考虑一下，我也能 理解。不过我想告诉您的是，这套服装非常适 合您，并且现在买也非常划算，您看它的款 式……它的色彩……还有做工…………，并且这套服 装我们的货也不多了，如果现在不买真的很可 惜。这样好吗，我现在暂时给您保留起来，真 的希望您不要错过这套服装，因为这套服装确 实非常的适合您！ 点评：首先用稍带压力的方式引导顾客说出自 己拒绝的真正原因，然后处理其拒绝点后立即 引导顾客成交，最后如果顾客确实想出去比较 一下，就适当后退一步，但一定要为顾客回头 埋下伏笔。 观点：适度施压可提高店铺业绩70%的回头顾 客会产生购买行为

4、我们建议顾客感受一下产品，但顾客却不是 很愿意 [错误应对1]喜欢的话，可以感受一下。 [错误应对2]这是我们的新品，它的最大优点 是…… [错误应对3]这个也不错，你可以看一下。 “喜欢的话，可以感受一下”和这是我们的新 品，它的最大优点是……这两句话几乎成了中国 零售店铺销售中老生常谈的经典用语，有的导 购只要看到顾客一进店或者开始触摸商品就这 么大声招呼，让顾客听得耳朵都起老茧。“这个 也不错，你可以看一下”这句话的问题是由导购 缺乏专业知识，未能向顾客推荐适合的款式， 只要看到顾客看什就说“这个”不错，会导致顾 客不信任导购的推荐。可以说是我们导购员自 己的表现让顾客不把我们的建议当回事。 模板演练 导购：小姐，真佩服您的眼光，这是我们的新 款，卖得非常好！小姐，光我说好看不行， 来，您可以先试看一下看看效果…… 导购：（如对方还不动）小姐，服装放在每一 个地方，都有它不同的效果。衣服您不穿在身 上就看不出它的效果来。小姐，其实您买不买 真的没关系，请这边跟我来…… 点评：如何引导顾客去对服装产生兴趣是许多 销售人员困惑的问题，该语言模板首先肯定顾 客眼光，然后以专业自信的中吻建议顾客体 验，并且用自己的肢体很坚决地引导他有种不 去了解都不行的感觉。在遇到顾客拒绝体验的 时候没有放弃，而是继续自信地给对方提供体 验的理由，并顺势再次做引导体验，整个过程 自然、流畅，让顾客有不好意思拒绝的感觉。 导购：小姐，您真有眼光。这款是我们的最新 款，卖得很好！来，我给您介绍一下,这款采 用……棉与天丝，导入……技术与功能，非常受 广大群众的欢迎。当然，光我说好还不行，衣 服是您自己在用，您自己觉得好才是最重要 的。小姐来，您自己感受一下吧……（直接引导 顾客体验） 导购：（如果顾客不是很配合）小姐，我发现 您对这款似乎不是很有兴趣，其实，您今天买 不买真的没关系，不过我是真的想为您服好 务。请问是不是我刚才的介绍有什么问题，还 是您根本不喜欢这个款式呢，您可以告诉我 吗？谢谢您！（如果顾客说不喜欢这个款式， 则转入询问推荐阶段） 点评：认同顾客先择并用兴奋的语调营造热销 的氛围，然后迅速地引导顾客亲自休验商品的 优点，遇到阻力的时候真诚询问顾客并寻求顾 客的意见，从而为再次推荐做好准备。 观点：无论客户是否购买，尽量争取顾客体验