依然秀：让客户管理创造利润

对于客户管理，其实目前许多门店都在有意识或无意识地进行，譬如对老顾客的“特殊照顾”，然而效果并不能持久。事实上，如果时尚淑女装的终端店对于长期的关系管理缺少连贯性，不能保持良好的品质，那么是较难维持顾客的长期认同的。应该怎么样做好客户管理，让客户管理工作发挥作用、创造利润呢？

实现客户组织化。

例如采用会员制、顾客俱乐部、顾客联盟等等手段，具体的方法可以包括设立一般会员制度、入场券会员制度、介绍卡会员制度、研讨会员制度、友谊俱乐部等等的方式。建立客户组织化的一般流程为：服务好每一位来店顾客--使她们成为固定客户--建议固定客户加入客户组织--客户组织化。

要经营和管理好客户组织。

要经营和管理好客户组织，最重要的是要建立客户档案数据库，并管理和运用好它。店主在营业之初就应该开始建立和使用终端客户档案，对客户信息进行搜集与利用，然后对客户进行分析和分类。对客户进行分析和分类就是在对数据分析之后，对不同类型的客户进行分类，对不同距离、不同销量和不同业态的客户采用不同的方式来管理。同时，建立数据库也便于分析和掌握：新顾客增长率是多少、老顾客流失率是多少、哪些是忠实顾客、哪些是过路客、哪些是心血来潮型的顾客。

做好客户消费跟进和回访。

为了与顾客保持长期关系，增加顾客满意度，产生重复购买，门店应对现有顾客进行回访，包括新顾客回访、熟客回访和流失顾客回访。出于成本方面的考虑，大多数门店一般采用电话回访的方式维护客户关系。对于新顾客，应在顾客消费过一定时间之后进行回访，主要询问商品质量、服务建议等问题；对于熟客，门店最好建立熟客档案记录，在熟客生日或重大节日给顾客以电话祝福或赠送小礼物，此外也应在新商品上市、重要信息发布之时进行通知；对于流失顾客，门店应了解顾客久未消费的原因，了解顾客对商品质量、价格和服务等方面的意见、建议。