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中消协曝光直播带货“七大坑”

https://www.43er.com/   手机版   2020-11-09

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导语: 今年,中国消费者协会开展了《网络直播侵害消费者权益类型化研究》。11月6日,在'双11'渐入火热销售之时,中国消费者协会发布了网络直播销售侵害消费者权益七大类型,提醒广大消费者,直播狂欢购物'双11',认清商家套路,理性消费,合法保护自身权益。

来源:联商网   作者:西泠雪

今年,中国消费者协会开展了《网络直播侵害消费者权益类型化研究》。11月6日,在“双11”渐入火热销售之时,中国消费者协会发布了网络直播销售侵害消费者权益七大类型,提醒广大消费者,直播狂欢购物“双11”,认清商家套路,理性消费,合法保护自身权益。

根据中国消费者协会2020年开展的《网络直播侵害消费者权益类型化研究》,在对网络直播销售行为进行深入分析的基础上,对其中侵害消费者权益的现象进行系统性梳理并予以类型化研究,归纳出虚假宣传、退换货难、销售违禁产品、利用“专拍链接”误导消费者、诱导场外交易、滥用极限词、直播内容违法等七类网络直播销售中存在的侵害消费者权益行为的主要类型。

一、虚假宣传

所谓虚假宣传是指在商业活动中经营者利用广告或其他方法对商品或者服务做出与实际内容不相符的虚假信息,导致消费者误解的行为。据中消协三月发布的《直播电商购物消费者满意度在线调查报告》显示,消费者对直播购物中宣传环节满意度最低,仅为64.7分,其中,虚假宣传是重要的考核指标。可见,在直播电商购物中,虚假宣传是问题高发地。根据虚假宣传内容不同,网络直播销售中的虚假宣传主要包括两种行为:一是图文不符,推荐产品与实物不一致。二是夸大宣传,毫无根据的夸大产品功效。

二、退换货难

根据《消费者保护法》第二十五条规定,直播带货作为新型网络购物方式,应提供七天无理由退换货服务。现实中,某些网络直播电商出于各种理由不遵守该规定,因拒绝售后、限制退货、拒绝退货等问题导致的消费纠纷频发,严重侵害了消费者权益。《直播电商购物消费者满意度在线调查报告》显示,消费者对售后退换货满意程度为72分,仅次于宣传环节。

三、销售违禁产品

网络直播电商推销各类商品无奇不有,甚至为违禁品销售提供滋生土壤。一些在线下禁止出售、限制出售的物品,悄然通过网络直播电商流入市场。主要表现为一是某些直播电商违反《野生动物保护法》,公然销售野生动物;二是直播电商不具有相应资质,随意销售处方药;三是某些直播电商销售假药,直接危害到了消费者的身体健康。

四、利用“专拍链接”误导消费者

专拍链接是卖家专门设置的货物购买链接。目前,某些网络直播电商违规利用“专拍链接”误导消费者,侵犯消费者合法权益的行为广泛存在。主要包括:

一是链接内缺乏商品详情介绍。直播间所销售商品没有明确的商品详情页对商品性状、质量、参数进行准确描述,仅以秒杀链接,邮费链接甚至只是价格链接等不能说明商品特性的商品链接在直播间进行售卖。

二是所售商品和宝贝链接描述商品严重不符。主播可能在直播间内介绍的是A产品,但以无法上链接等理由要求消费者拍B产品的链接;或者主播在直播间内介绍多件物品,但在链接中仅有对其中一件商品的描述。这与通常在网络购物平台中所遇到的邮费链接、补拍链接等专拍链接不同。在非直播场景下的网络购物中,有些消费者购买的商品没有出现在商家的上架商品中,此时消费者可与商家联系,双方达成合意后由商家向消费者提供专拍链接,这种情况下的链接是符合规定的。

五、诱导场外交易

网络直播电商场外交易是指主播在直播间内通过语言、文字、图形、动画、动作等方式,直接或间接引导消费者转入原网络直播电商平台以外的微信等社交软件平台进行交易。场外交易消费者在维权时往往存在举证能力、主体认定、责任分担等方面的较大困难。因此消费者应尽量避免进行场外交易,如发现主播存在诱导进行场外交易行为的,要及时通过截屏、录像等方式保存有关证据,并及时向网络直播电商平台投诉举报,以净化整体消费环境。网络直播电商平台也应加强对主播的教育和监管,加大对主播违规行为的约束力度。此外,网络直播电商平台亦应建立消费者友好型的救济机制,不断优化网络直播销售消费维权的环境。

六、滥用极限词

极限词是指类似于“***”、“第一”、“***”等极端描述性的词语,这类词语本身没有统一的评价标准,极有可能夸大产品的功能和价值,对消费者造成误导。在网络直播电商中,处于信息劣势地位的消费者往往在“限量秒杀”等言语引导下“冲动消费”,这也使主播更倾向使用“极限广告词汇”博人眼球、提振销量。

七、直播内容违法

网络直播电商具有“电商”与“直播”两种属性,作为一种新兴业态,现阶段仍处于野蛮生长期,内容良莠不齐,影响了网络直播电商的健康发展。比如,某些电商直播为提高人气、吸量,博得资本青睐,色情低俗内容频频出现。虽然早在直播产业发展初期,行业内就发布过相关管理规定或条例,但收效甚微,低俗庸俗媚俗内容仍有大量市场,且有向直播电商蔓延的趋向。

“双十一”将至,直播电商纷纷“亮招”,主播代言、优惠促销,各类直播带货形式“遍地开花”,激起新一轮消费热情,吸引大批粉丝一掷千金。作为风头正劲的经济新业态,网络直播电商依托互联网互动性强、传播范围广等特征,迅速爆红,不仅成为新的经济增长极,更大幅提高了人们生活便利度。但由此导致的消费问题也随之显现。对此,中国消费者协会提醒广大消费者,直播狂欢购物双十一,既要量力而行,理性消费,绕过商家套路,也要擦亮双眼,注重维权,合法自我保护,真正抓住这场购物节带来的优惠红利。

 来源:联商网        编辑:潘芬芬
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