面对顾客的“我要退货”，90%导购回答错了！

导语: 现在无论是线上还是线下的店铺经营,我们首先要提供的一项服务就是支持退换货,但是这一服务对于顾客来说是很有利的,但对于店铺来说顾客退货并不是一个好现象。那么面对顾客因款式或者非质量问题退货,店铺导购应该怎么办呢?

　　现在无论是线上还是线下的店铺经营，我们首先要提供的一项服务就是支持退换货，但是这一服务对于顾客来说是很有利的，但对于店铺来说顾客退货并不是一个好现象。那么面对顾客因款式或者非质量问题退货，店铺导购应该怎么办呢？

　　错误的回答

　　1.没办法，您买的时候不是挺喜欢的吗？

　　2.这是您自己看好的，我们不能退货。

　　3.如果不是质量问题我们是不能退货的。

　　问题诊断

　　“没办法，您买的时候不是挺喜欢的吗”，这种说法显得过于机械生硬也没有说服力，并且有责怪顾客当初考虑不周的意思。

　　“这是您自己看好的，我们不能退货”和“如果不是质量问题，我们是不给您退的”，这类说法也非常不妥。作为导购不可以将所有的责任全推给顾客，即使是顾客自己看好的，导购也有给顾客参谋建议的责任。

　　所以如果衣服真的不适合顾客，导购要勇敢地站出来承担责任，而不能以是顾客自己选的、不是质量问题等原因推卸责任。

　　导购策略

　　许多导购在面对顾客的退货要求时，表现出性情急躁、言辞激烈或者解释过于简单机械等情况。给顾客的感觉是导购竭力想推卸责任，如果是这样，我们在要去说服顾客就变得非常困难。

　　一个优秀的导购此时应该表现镇定。

　　你首先在做的是稳住顾客的情绪，鼓励顾客说出想法并注意聆听，尽量找出顾客退货的真正原因，只要顾客愿意对你诉说，问题的解决就变得相对容易得多。

　　具体方法是：

　　导购在设法缓和对方情绪后主动迅速地以换货的方式来应对，这一过程中的态度与语言把握都非常重要，当然如果顾客执意退货，导购则应适时满足顾客要求，不要去激怒顾客直至局面不可收拾。

　　话术模板

　　01 导购

　　“王小姐，您先不要着急，让我来帮您处理这个问题。请问您觉得这套衣服什么地方让您不满意呢，您可以具体说一下...”

　　02 导购

　　“王小姐，是这样的，首先非常抱歉让您来来回回跑了这么多趟。我明白您的意思了，其实这款衣服在款式上的优点是...之所以如此设计是因为...当您穿上的时候显得...”（导入卖点）

　　03 导购

　　“王小姐，这是我的错，都怪我当时没有帮您把好关。这么热的天，让您来来回回跑了这么多趟，真是麻烦您了。这样吧，我们店昨天到了一批新货，我觉得有几款特别适合您。

　　来，我仔细挑几件给您看看，您稍等一下......请问您喜欢什么样的款式/颜色/面料呢？”（转化到换货上去）

　　当我们面对顾客的时候，不管是由于什么情况，我们最重要的一定要注意态度，需要委婉真诚，让顾客感觉是站在他的角度思考问题。处理问题的速度一定要快速！以最快的速度为顾客解决好！