EZAN一冉：如何做到让服饰门店顾客满意

https://www.43er.com/ 手机版 2013-06-20

EZAN一冉：如何做到让服饰门店顾客满意 (图1)

随着生活的丰富化同质化，人们在消费时总是面临着很多的选择。在服装销售这一重要环节中，营业员会遇到这样或那样的顾客，但由于营业员不懂得服装销售技巧，所以，在服装销售中出现了这样或那样的问题，为了提高销售业绩必须解决这些关键的问题。
首先，营业员必须了解顾客群体中有哪几种消费类型，一般女同志都喜欢到大型的商场商店购物，不同的顾客有不同的需求，在购物时所表现的购物态度也是不同的，但在商场里真正做到顾问式销售的促销却不多。很多营业员在面对顾客的时候，只会滔滔不绝地讲自己的产品如何的好，很少顾及到顾客的感受，或者从顾客的角度向顾客推荐产品。表现优秀业绩出众的第一线促销员，认为要做好顾问式营业员，必须要具备以下特点。
想知道服装营业员销售技巧，就必须先了解衡量成功营业员的标准是什么。
第一，他必须是一个忠于职守的好员工。忠实履行公司的政策;维护公司形象及品牌声誉;妥善处理各种关系，这些是作为好员工的基本标准;第二，他必须是一个营业员能手。有好的销售业绩;受到公司同仁的支持;顾客对其满意度高，这是上升到成功员工的标准。
以下是整理好的营业员销售技巧，希望对大家有所帮助。
一、服装营业员销售技巧——做到让顾客满意
顾客满意的形成主要由四个方面影响：顾客期望值、顾客感知的产品价值、顾客感知的服务价值、顾客购买成本。
经历、经验、人际口传、销售者承诺、竞争者信息等构成顾客的期望值，顾客感知的产品价值及服务价值高于预期价值，就会产生满意的感受，并会出现重复购买的行为。可见，在产品价值不可改变的情况下，营业员体现的服务价值对顾客满意度的提高是何等重要。

服务质量主要包括技术质量即产出质量(产品，赠品)，是客观的，以及功能质量即过程质量(态度、穿着、言行），具有主观性，是营业员个人素质的体现。
顾客对服务质量的评价依据五个方面产生：可靠性、响应性、安全性、移情性、有形性。
顾客如果在上述五个方面都非常满意，那么这个营业员为顾客提供的便是我们所说的“优质服务”。优质服务是顾客感觉上述五个方面为评价标准的服务质量大于他所预期的服务质量。这样一种心理活动的过程是动态的。对所见所闻的感知是顾客的不断积累。优质服务是顾客满意的重要来源，对优质服务的追求永无止境。
二、服装营业员销售技巧——营业员应具备的知识结构以及营业员技巧
一个成功的营业员所要求具备的知识结构：①企业知识：产品线及其长度、深度和宽度;企业文化、历史和愿景。2产品知识：每一种产品的性能、特点、操作演示和维护十分熟悉;对公司与产品有关的商业政策应了解和掌握。③营销知识：如何做品牌推广活动。4心理学知识：了解顾客购买心理。5公关礼仪知识：如何与人沟通，如何展示自身形象。
营业员在顾客购买过程中的角色定位非常重要：首先他是一个服务专家、营销代表(组织使者)，能指导顾客购物。其次他应该是顾客立场的代表、使者，为顾客的需要着想，让顾客从其一言一行感知产品是最适合他的。角色定位是营业员技能中很重要的一环，成功营业员还要求掌握产品演示、操作技能、沟通技能等一系列基本技能。
三、服装营业员销售技巧——营业员技能的提高
因为优质服务的标准是永无止境的，所以营业员技能的提高和每个营业员息息相关，今天的优质服务也许明天就不是了。如何提高营业员技能?这可能是营业员包括成功的营业员最关心的问题。
第一，要做营业员前的准备。购买的发起人、影响者、决策者、购买者、使用者我们必须在顾客的一言一行中了解，以此寻找突破点。
第二，需要彻底了解顾客的购买过程。要认识、信息收集、可供选择，方案评估、购买决策、购后行为，这是提高技能的基础。只有真正了解了顾客购买的过程，才能随着顾客购买过程的进展，提供不同的服务。
第三，将一些基本的营业员过程程序化。
四、服装营业员销售技巧——营业员的三步曲：
第一步：招呼和接待顾客热情周到，尽快与顾客交流、表现专业形象(制服整洁，使用普通话，自我介绍)、礼貌待客（微笑、注视、礼貌用语)、保持一定距离(给顾客留一定空间和时间)、兼顾顾客的同行者：
第二步：与顾客沟通(商谈)十心十意，与顾客接触有信心、观察顾客要留心、关心顾客要真心、利益让顾客动心、产品演示要细心、与顾客沟通有耐心、把握顾客的好奇心、善用顾客从众心理、对待异议要用心、对顾客的购买决策有平常心;
第三步：促成购买。看准成交时机、巧妙促成购买、测试和检查商品、开单并协助付款、欢送顾客。坚韧的性格、丰富的知识以及服务为先的精神理念是成功营业员必备的三个基本素质。
1、从公司角度看：
积极的工作态度;饱满的工作热情;独立的工作能力;良好的人机关系;优秀的团队精神。
2、从顾客的角度看：
外表整洁;有礼貌;有耐心;态度友好、亲切、热情;竭诚服务;解疑答问;关心顾客的利益、意见和要求。
服装销售市场的容量一直是很大的，消费者也是从最初的保暖的需要转向了对生活的精神层面需求。提高服装销售技巧就成了在服装市场销售竞争过程中的一个课题。下面归纳介绍绍一下相关销售技巧。
1、推荐时要有信心：当向顾客推荐服装时，销售员本身要有信心，才能让顾客对服装有信任感。
2、适合于顾客的推荐：对顾客进行商品说明时，应根据顾客的实际情况，真心为他们推荐适合他们的衣服，琢磨他的个人兴趣所在。
3、准确地说出各类服装的优点。对顾客进行服装的说明与推荐时，要比较各类服装的不同，准确地说出各类服装的优点。
4、配合手势向顾客推荐，适当的夸奖，不可过度夸奖，避免产生逆反。
5、配合商品的特征。每类服装有不同的特征，如功能、设计、品质等方面，服装销售过程中，要着重强调服装的不同特征。
6、把话题集中在商品上。向顾客推荐服装时，要想方设法把话题引到服装上，同时注意观察顾客对服装的反映，以便适时地促成服装销售。现在的消费者更多的是注重精神层面的东西，虽然需要服装销售员的建议，但这个建议的目的是为了加强客人购买的信息。
客人产生信心有三个方面的原因：
1、相信导购的介绍
2、相信商场或品牌
3、相信衣服本身的款式、色彩等
客人失去信心的原因：
1、不是她真正想要的衣服
2、导购不了解货品知识
3、对质量、售后感到没有保证
4、同购买计划冲突，客人对某款衣服失去信心时，我们要求导购不勉强客人，马上转移到客人别的感兴趣的衣服上去，力求挽留，继续推荐。