EZAN一冉：给顾客一个进店和购买的理由

EZAN一冉：给顾客一个进店和购买的理由

      给顾客一个理由，我认为这个命题可从两方面 谈起：一、给顾客一个进店的理由。二、给顾 客一个购买的理由。下面所举得案例大部分都 将围绕A百货而展开，A百货在求新求变中不断 突破，目前在他所处的商圈仍处于领先地位。
     一、 给顾客一个进店的理由。
     记得在物资紧缺的年代，买点东西还得凭 票啥的，如：布票、粮票、烟票等等，无需给 顾客一个理由，卖方时代，一个无理由时代， 我家那台黑白西湖12寸搞到手，还要托关系开 后门嘞。后随着时代的变迁，票是不用凭了， 但物资还是少，把顾客当小偷一样的防着，商 店柜台都是闭架式的，可哪曾想，到如今的柜 台是开放式的出样，尽可能的给顾客提供方 便，这种变化在1990年后吧，至少A百货如是! 渐渐地，卖方时代变成了买方时代，商品极大 丰富，品牌纷繁庞杂，顾客可挑选的余地大多 了，做零售的企业也更多了，我们办百货的也 在被顾客挑选，被顾客喜欢!回顾A百货一路走 来的历程，企业也无时不刻地在思考变化，在 围绕如何给顾客一个进店的理由这个大方向不 断地探索!顾客进了店才会有随后的购买!作为商 家要与时俱进，如能在下面四个方面做到最 好，我想这就是给顾客一个进店的理由。
      1、在商品方面的不断变化，是给顾客一个 进店的理由。
      好的商品永远是吸引顾客不二法宝。A百 货经过二十年的发展，改建扩建面积地不断增 加，目前营业面积近三万平方米，品类涵盖黄 金、珠宝、手表、化妆品、男女鞋包、男女服 饰、家居用品、童装童玩、家电通讯等，让顾 客能真正体会到一站式购物的乐趣。我想过去 如果企业没有积极变化，引进新品类，那么顾 客也会很快厌倦我们，企业也会被市场所淘 汰。当我看到周边城市商场在家居生活馆将双 立人变成标配，在茶餐厅旁开辟一个女性图书 的区域时，当商业地产综合体在我城市周边安 营扎寨时,当一线城市里像百联集团想在五年内 将自营比例从5%提高到20%时，我想未来A百 货今后要走得路还很长。
      2、在环境方面的不断变化，给顾客一个进 店的理由。
      A百货在搞定商品不断丰富变化的同时， 也在给顾客积极地营造一个良好的购物氛围， 因地制宜地推出了一些好的措施。如，解决顾客停车的问题、VIP贵宾室的设立、淘气堡等休 息区域的导入等等;在各品类的装修风格上也会 独具匠心。如，儿童区域天花板上的卡通设 计、运动户外区开天窗的设计，将***在外的 水泥横梁风管消防管等进行喷黑处理则更显粗 犷!企业每年装修调整也就是为了满足顾客的新 鲜感，给顾客一个进店的理由，哪怕我们是一 些小的变化，如我们在六月份将推出的专厅橱 窗陈列赛一样，要让顾客进店时，能真真切切 地感觉到清凉一夏的感受;又如我们在四月份的 时候，推出的女摄影家作品展，五月份的时 候，在商厦中庭布置的花艺展等，那些心思摆 件和展板与商品陈列有机的组合在一起，让顾 客感到新奇特同时在店内逗留时间也就长了， 这也正是我们工作后所需要得到的结果。
      3、在价格方面的不断变化，给顾客一个进店的理由。
      能找到价廉物美的商品是顾客在逛街时能 淘到好商品的理想状态，而作为商家尽可能的 控制好促销节奏，商品折扣力度，给顾客带去 更多的实惠，这才是硬道理!顾客如能买到性价 比高的商品，谁不想要。谁会无节制地购买不 打折的商品，这种人毕竟是少数。宗庆后的欧 娃商场走得不也是精品中档路线;有的奢侈品牌 不是也扛不住下基层开进了大润发。所以商家 对趋势的把握很重要，在市场整体疲软的情况 下，我们A百货现在顺应潮流，不再刻意吹捧 自己是高档商场，也推出了最低折扣线，要多 促销打低折!如低于最低折扣线的商品要报楼面 管理，写明货号件数原零售打几折并分别领取 促销圆贴，当然还有的商品也可以申报一口 价，直接标下来重新打印标价，给顾客一个更 直观的价格视觉冲击!人家五星酒店还做起了海 鲜排挡的生意!
      4、在服务方面的不断变化，给顾客一个进 店的理由。
     A百货也正是由于在服务方面围绕顾客开 展工作，不断地推陈出新：无论是从三声服务 到“贴身”服务，还是从有偿服务到“免费”服务; 无论是企业从店商服务到电商服务的转型升 级，还是企业技改投入进行的WIFI的全覆盖和 企业微信的营销等，这都是让顾客喜欢上我们 A百货的理由!

      二、给顾客一个购买的理由。  
      顾客能进店来逛，但是否会在你这个品牌 驻足购买，这的确需要给顾客一个理由，让顾 客心甘情愿地掏腰包，而且还会多次来光顾你 这个品牌专柜?我想这不仅仅是商品特点、价 格、影响力等方面原因能解释通得，而我们A 百货这方面给进店顾客一个购买理由的实战性 培训却是一直在加强，并收到了良好的效果。 我们会利用新进员工培训及每天员工晨会的间 隙，讲些案例，让员工明白“观察开好嘴，成交 看住腿”的重要性，让各品牌店中店如果都能从 中体会了解顾客内心，分析如何抓住顾客的方 法，把话说到点子上，快速成交这才是真功夫!
     下面以A百货里某休闲服饰品牌培训内容为例，讲述如何给顾客一个购买的理由，它有四方面组成：
     1、开口的细节。 在商品陈列面这块做到己经不错的时候， 终端导购的招呼声这是吸引顾客的第一有效手 段，“您好，欢迎光临”己经显得过时，大声响 亮的说出“Hello，***男装”或“***男装，全场 ****活动”则更直接更能让顾客能记住你。把你 的品牌说出来，因为顾客可能是在商场瞎逛， 他只是经过看看，可能并不知道你家的品牌， 这时你要告诉顾客，你家的品牌!还有一个原 因，就是你要当着顾客的面，在他耳边做一边 广告，这种广告效果比电视上，平面上的效果 要强很多倍，因为是你真切地告诉他，他可能 今天不会买，但当他想买的时候，他的耳边会 隐隐约约有个声音在耳边响起“***男装”就会想 到你。当顾客被你吸引进来后，下面就是因人 而异的介绍商品啦，各类培训教材里也有太多 的模版与话术了，这里我就不一一赘述。
      2、贴身的服务。 在做出此项服务之前，大家先要明白，顾客不购买你商品的原因会有哪些：a、担心做出错误的决定b、在金钱的花费c、所购商品可能 不及所值d、对购买结果不满意但是并不能得到 补偿。他们认为购买你的产品或者服务时可能 存在着上述风险而我们所做就是灵活运用自身 的营销手段，在品牌影响力、打折活动、赠品 推介、新品上架等方面做好文章，来打消顾客 的种种顾虑及各种拒绝的情况发生!
      在店内顾客试穿衣物，进出试衣间照下镜 子再正常不过了，可是好多导购就是没能重视 这一环节而失去了很多成交的机会。当顾客穿 着你家的服饰出来，首先你的内心要足够的强 大，深深明白顾客愿意试衣就表示认可你家的 品牌今天就想挑选自己合适的衣服带走，你难道能晾他在一边。要观察看顾客试衣的反应： 如他说，这里袖有点紧，就说明他对该款式不反感，只是觉得穿得有点紧，这时你要拿出你 的专业性，如是尺码问题那就顺着他把话说“你 的感觉没错，试一下这件”(你应提前有备选)， 如不是尺码问题那你就说“我们这款就是修身韩 版的，肩宽袖长正合适，这也是它的特点。”或 半开玩笑的说“新的，总紧一点嘛”顺势拉拉他 试的衣服门襟、袖口，顾客总喜欢被关怀，也 许成交就在这一刻。
     3、机会的捕捉。 在销售活动中，成交的时机是非常难于把 握的，太早了容易引起顾客的反感，造成开票失败;太晚了，顾客已经失去了购买欲望，之前 所有的努力全部付诸东流。那怎么办?这就是下 面我要讲到得，对机会的捕捉。当成交时机到 来时，顾客会给你一些“信号”，只要你留心观 察，就一定可以把握成交时机。心理学上有一 个名词叫“心理上的适当瞬间”，在销售工作中 也有特定的含义，是指顾客与导购在思想上完 全达到一致的时机，即在某些瞬间买卖方的思 想是协调一致的，此时是成交的最好时机。若 导购不能在这一特定瞬间成交，成交的希望就 会落空，再次成交的希望就变的渺茫。在“心理 上的适当瞬间”到来，必定伴随着许多有特征的 变化与信号，善于警觉与感知他人态度变化的 导购，应该能及时根据这些变化与信号，来判 断“火候”与“时机”。一般情况下，顾客的购买兴 趣是“逐渐高涨”的，且在购买时机成熟时，顾 客心理活动趋向明朗化，并通过各种方式表露 出来，也就是向销售者发出各种成交的信号。 成交信号是顾客通过语言、行动、情感表露出 来的购买意图信息。有些是有意表示的，有些 则是无意流露的，后者更需要导购细心观察， 能捕捉到下面这三种顾客成交信号，顾客购买 也就是顺理成章的事了。
      (1)语言信号。 当顾客有购买打算时，从其语言中可以得 到判定。例如，当顾客说：“刚我试得这款里面再拿套出来?”这就是一种有意表现出来的真正 感兴趣的迹象，这表明成交的时机已到;顾客询 问价格时，说明他兴趣极浓，商讨价格时，更 说明他实际上已经要购买。语言信号的种类很 多，有表示欣赏的，有表示询问的，也有表示 反对意见的。应当注意的是，反对意见比较复 杂，反对意见中，有些是成交的信号，有些则 不是，必须具体情况具体分析，既不能都看成 是成交信号，也不能无动于衷。只要导购有意 捕捉和诱发这些语言信号，就可以顺利促成交 易。
     (2)表情信号。 从顾客的面部表情可以辨别其购买意向。 眼睛注视、嘴角微翘或点头赞许都与顾客心理感受有关，均可以视为成交信号，顾客的一举 一动，都在表明顾客的想法。从明显的行为 上，也完全可以判断出是急于购买，还是抵制 购买。及时发现、理解、利用顾客表露出来的 成交信号，并不十分困难，其中大部分也能靠 常识解决，具体做法一要靠细心观察与体验， 二要靠导购的积极诱导。当成交信号发出时， 及时捕捉，并迅速提出成交。
     (3)行动信号。 它能是那些顾客在形体语言上提取的线 索。这些信号会告诉导购，他们在心里已经作 了准备购买的决定。购买信号是突然的，销售 员一定要细致观察客户，当客户出现购买信 号，表示出购买的意愿时，导购就要停止再谈 论产品，而准备下一个步骤。有时顾客迈开腿 会靠近你的开票台，却突然说了句，“我还是不 信任你们品牌!”“你服务好能请你吃饭吗?”此时 切记，在这样的问题不要过多的纠缠!快速成交 这才是最主要的。你只要简单的说一句，“先 生，您开玩笑了，您看你是刷卡还是现金。”
     4、售后的跟进。 顾客买单提袋走人，这其实是下一次成交 的开始。售后服务跟进在目前的各品牌营销中运用的也越来越多，锁定顾客激发他身边的 人，业己成为增加顾客购买的新亮点。我反问 大家，下面有几项持续的吸引顾客，关注您品 牌VIP顾客的措施，你都做到了吗?
a、成交后二十分钟内给顾客发一条感恩短 信。
b、平时不定期的抽取购物顾客名单给予奖 励。
c、会员生日送礼物。
d、转介绍获积分。
e、集吊牌换礼品。
f、定期评选VIP前十名送礼。
g、举办答谢会或会员日活动。
h、电话回访，留新品。
i、建VIP顾客QQ群或开通微信平台。
   综上所述，门店终端销售人员能融会贯通 后，让顾客感到这么绵密地服务时，我想这就 是一个最好的给顾客购买的理由吧!我们都给您 想到了，提供了，您还有什么理由不买啊! 其实说到底，给顾客一个理由，也是给我 们一次提升!不管是给顾客一次进店的理由也 好，还是给顾客一次购买的理由也罢，对我们 商家而言，唯有不断地进取，一切以顾客为中 心，来实现企业的可持续发展。
您的肯定就是对我们最大的支持！
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