37度love构造极致终端服务体系

但凡在海底捞消费过的人，问其口味都说一般，作为一家火锅店真正给顾客留下深刻印象的却是他们进入店铺后就无孔不入的服务。虽然也有人说食肆的核心竞争就是食物口味，批评海底捞过于花哨的服务项目而不专注提高食物品质，尽管有不同的声音出现也抵挡不住海底捞火爆的客流量。事实上将服务理念融入终端体系已经在许多品牌门店里悄然展开，那么作为服装店铺，如何学习海底捞这种极致的服务理念呢？

跨界式服务

在服装店铺的服务管理中，人们最多会想到，终身免费熨烫、免费干洗……总是脱离不了服装本身。而海底捞里面的服务有哪些？擦皮鞋、美甲、免费手机贴膜……这些服务没有什么特别难的，也不是高成本的，然而却都跟餐饮本身无关。你围绕着服装想，大家都可以做到，花的成本再大、再有花样，消费者也无法对你印象深刻。何不想想跨界式服务，跳出服装来思考？这样才能做出差异化服务，容易让人们深深的记住你、甚至帮你免费传播。

每一秒都保持热情

海底捞服务的项目本身，非常简单，然而难的是，每个店、每个员工、每一秒都保持热情服务。举个例子：你从卫生间出来，一位大姐会对着你点头微笑；当你准备洗手打开水龙头的时候，她的动作比你快，已经帮你打开了；而你冲完手要找洗手液的时候，她正拿着小瓶子往你手上喷呢；你搓完手又要冲洗的时候，水龙头又被她打开了；等你准备关水的时候，她又快你一步；你抬起头再去找纸巾或者烘手机的时候，她微笑着夹着一块热毛巾递给了你……

许多服装店铺的店长花费长时间培训门店导购的服务标准，开门微笑，为顾客接过手中的衣服，感谢语等。然而做得好的往往只是个别优秀的导购，一遇到客流较旺的时候容易顾此失彼，没有经验或者不那么卖力的导购连欢迎语和感谢语都懒得说出口，在同一家店内形成非常尴尬的场面，有的人受到热情的接待，有的人却受到冷落。

淡场仍积极

有一次，我和几位朋友在海底捞杭州庆春店（中都八楼）用餐，这是海底捞较少的生意相对清淡的店铺。我们在一边吃饭、一边聊着第二天200多人培训的事宜。

这时，一位服务员走过来，说：“几位大哥，我刚刚听你们在聊开会的事情，而我们后面刚好有可以容纳200多人用餐的场所，我们可以免费提供投影仪，可以免费带你们参观我们的厨房、服务、员工宿舍等等，还可以免费邀请我们的经理跟大家分享海底捞的服务运作。如果你们到外面去，不但场地收费，用餐也要花钱的。而在我们这里，你们只需要花用餐的钱。”

一般淡场会让员工消极，而海底捞的服务员却在淡场时间努力拉客。此时，我对这位服务员感到十分敬佩，她只是一个服务员，而非经理，也不是专门的销售员。

在一般的服装店铺中，淡场没生意的时候，只有老板急，员工不但不急，还会抱怨、消极待工，这里很大部分原因是销售人员的报酬大部分都由店铺销售量决定，一旦客流减少员工心理也受到打击，有可能将收入减少的怨气转移至不满老板的经营策略、进货决策上来。这种情况下不仅需要及时的心理疏导给予销售人员信心，更要有一套灵活调整薪酬的政策，生活质量有保障的情况下员工才会跟你讲工作质量，你连员工的生存都不关注又怎么要求他们关注你的生意呢？