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开店经营之顾客管理

　　销售的实质就是要有顾客的光顾，但只有在获得并保持顾客的情况下，才能做到这一点。为了获得与保持顾客，很有必要实行顾客管理，与顾客建立良好的关系。顾客是一个庞杂而多层次的集团，对顾客进行科学管理，是企业掌握顾客的需要，获得并保持顾客的关键环节。

　　1、顾客数据库的管理

　　(1)认识顾客

　　顾客是每一个能影响公司盈利的人，它是一个庞大而又多层次的集团。店铺的顾客是终端顾客，即使用者。对店铺来说，如果不能满足购买者，就不能成功。

开店经营之顾客管理(图1)

　　(2)建立顾客档案

　　将所确定的顾客的有关情况一一建文件，并输入到数据库中。顾客数据库的主要内容，主要是指与顾客有关的各种资料。

　　2、顾客调查

　　认识顾客、了解顾客是特别注重的一件事情。一个积极扩大市场份额的店铺，必须通过各种方法和途径了解以下问题：

　　顾客的需求和期待是什么?这些需求和期待中对顾客来说最重要的是什么?

　　这些需求和期待自己能满足多少?竞争对手能满足多少?

　　实行顾客系列化，其是一种化繁为简、行之有效的管理方法。具体操作时，可使用两种不同的方法。(1)按照顾客对待产品态度组织顾客。(2)按顾客购买产品金额组织顾客。

　　所谓顾客系列，就是培养本店忠诚顾客和率先使用者，或者是A类客户。顾客系列化程度高，说明店铺形象好，有十分良好的顾客群体或是与A类顾客保持密切联系，同时可以吸引品牌转移顾客、无品牌忠诚顾客。

　　3、顾客管理的方法

　　对顾客进行管理，需要采用科学的管理方法，主要有巡视管理和关系管理。

　　(1)实施顾客的巡视管理

　　进行顾客管理，必须了解顾客，了解顾客的一种切实可行的办法是实施巡视管理。巡视管理就是深入现场，在顾客之间巡视，实质是倾听顾客意见，与顾客保持接触。

　　(2)关系管理

　　关系管理，它能指导大家如何与顾客打交道。销售人员如果精通如何建立并加强与A类客户的关系，那么他就能和这些客户做成许多交易。

　　4、对顾客投诉的管理与处理

　　第一时间处理顾客投诉。一定要重视顾客的投诉。顾客投诉处理的好坏，直接影响到店铺的信誉以及店铺的销售。

　　找出客户投诉的原因。寻找顾客的真正原因是圆满解决顾客投诉的关键所在。看顾客是由于期望值落差而产生的不满，还是产品质量出了问题，或是对营业员的服务有所不满。只有找到了确切的原因，才好对症下药。

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