双十一后陷入退货、投诉迷局 有人用它提高产品复购率

导语: 对于双十一,很多商家表现得既爱又恨,斩获业绩的同时,其带动的退货以及纠纷也久久不休。纵然捷报频频,一系列负面评价也接踵而至。尺码不合适退货,为了凑'满减优惠'买完再退货,选不好颜色多就买几款再退货,双11各家店铺迎来销售高峰的同时,也迎来了退货、投诉的高峰。那么我们该如何正确应对呢?怎样才能提高产品复购率呢?下面我就一起来看看吧。

　　对于双十一，很多商家表现得既爱又恨，斩获业绩的同时，其带动的退货以及纠纷也久久不休。纵然捷报频频，一系列负面评价也接踵而至。

　　尺码不合适退货，为了凑“满减优惠”买完再退货，选不好颜色多就买几款再退货，双11各家店铺迎来销售高峰的同时，也迎来了退货、投诉的高峰。每一笔退货的背后，都是线上客服、仓库发货、快递费、运费险的浪费。同时，退款率高低，还直接影响店铺排名、活动报名。

　　退货、投诉潮的出现不只是一方导致的，买家、卖家和快递物流的行为都可能是原因之一。

　　因买家而造成的原因

　　因冲动消费而退货每年“双十一”来临前，不少消费者都被铺天盖地的促销信息所包围，会进行冲动行消费，有的消费者在当天一次就消费数万元，有的甚至达到了数十万，被戏称为“剁手族”。而这种“冲动消费”“突击消费”的结果，就是购买了一大堆既不合适又不需要的东西。双十一之后消费者很快冷静下来，开始理智审视自己的行为，果断选择退货。 买家刻意退货服装鞋帽一直都是退货“重灾区”。不少消费者因款式、尺码不确定，干脆将所有可能合适的买下来，最后只挑选满意的留下来，其余都退货。这种行为就叫做卖家的可以退货。刻意退货，给快递业增加了压力，也给商家造成了人力物力支付退货运费险的损失，最终造成的是整体资源的浪费。

　　因卖家而造成的原因

　　商家不实宣传

　　今年双11，多个品牌就因为促销活动陷入公关危机。比如说1、卖家双11促销赠品，获奖条件设置模糊造成买家误解，引起纠纷。2、其次就是部分商品就是在“双十一”前偷偷调高价格，给人留下大幅让利的错觉，事实却是折后价格比平常还要贵，也会引起消费纠纷。3、最后就是卖家双十一承诺活动价格和买家真实付款价格不符合，也是会引起消费纠纷。 阿里巴巴小二介绍，“营销活动，一定要规范活动内容和活动表达，避免消费者因为不理解，或者纠纷导致退款。” 卖家发货出错对卖家来说，不可能为这样一个交易高峰在日常工作中配置足够资源。所以，促销活动中的客服、物流等众多资源都是临时整合而成，必然造成售前、售中以及售后服务的不到位，一旦发货错误，就会影响消费者的满意度。

　　因物流而造成的原因

　　1、包裹运输过程受损快递行业的暴利分拣、投递错误、物品损坏等事件让人心力交瘁，物流和售后服务一直是双十一最大的软肋。尤其灯饰灯具类商品具有物件大、易碎等特性，这样的连锁反应更加明显，可以说物流是最令照明电商头痛的顽疾。 2、快递爆仓变“慢递”频发的爆仓让快递延误递送，再加上双十一期间客服无力应付、卖家出货不及时、物流运输慢等重重因素叠加，让问题更加突出。

　　应对退货投诉的处理方式

　　1、做好售前服务

　　降低退货率，是可以从侧面减轻卖家的资金压力的，所以一定注重消费者在购物前和购物中的体验。利用平台展示和人工客服，为消费者提供‘顾问式’服务。在消费者购买前期，平台已经做了专业化的普及，消费者购买的时候，就会根据自己的需求和人工客服的推荐，来选择合适的产品。针对买家的不同诉求，人工客服向买家进行精准的推荐。人工客服需要在售前咨询的时候用专业的知识‘教育’她、用最好的服务‘感动’她。这样买家就不好意思要求退货退款了。

　　2、做好售后回访

　　店铺应对退款订单中的30%的订单进行电话回访，了解买家的退货原因。如果一些买家的退货意愿没有那么强烈，比如只是单纯觉得商品颜色或款式不好看，客服可以给买家发一些优惠券，安抚买家情绪，让买家不要退货。

　　3、随时跟踪包裹去向

　　买家付款成功后要以最快的速度发货，同时要保证包裹质量并及时通知买家。而且包裹的物流信息要及时更新，告知买家包裹去向。如遇到运输意外，要尽快查明原因并和买家解释清楚，并给出合理的解决方案。

　　4、平和处理投诉

　　因为买家的性格、爱好不一，加上物流运输等不可控制的因素，出现纠纷很正常。这时候，我们就该以平和的态度去和平解决纠纷，切记不要和顾客吵架。但如果遇到居心否侧的买家，一定要拿起合理的武器合理力争，维护自己的利益。

　　5、认真对待退换货

　　一般而言，换货只出现在尺寸不和或者商品细小瑕疵等问题，所以我们在发货之前一定要认真检查一遍，确保减少二次运输的物流财力。如果是退货，在了解原因后，一定要痛快的答应买家要求，正所谓和气生财。

　　利用退货投诉提高产品复购率

　　近年来，中国的网购一路高歌猛进。尽管有时假货、次货、服务不周等问题的出现，让退货和投诉频频发生，其实退货投诉运营得好，反而可以成为商家吸引消费者提高忠诚度的一大武器。

　　1、分析退货的“真相”

　　退货行为不仅仅是客服部门需要解决的问题，更是产品全链路都会关注的问题。7天无理由退货中，买家往往会选择尺寸与实物不符之类作为退货原因，但消费者会在微淘等其他渠道做出评论，商品做工，瑕疵，材质问题等，这才是他真实的退货原因。了解真实的退货原因，让商家有了明确的改进方向。

　　2、情感营销让复购提升

　　很多售后在与客户的接触中，喜欢推卸责任，这样会让客户很不舒服。消费升级的时代，我们要有“先交朋友，再做生意”的觉悟，本这为客户着想的态度来沟通，及时解决客户在使用产品当中的一些实际问题。不要忽视一些暖心的小细节，它们很可能成为复购率提升的催化剂。

　　3、利用优惠提高产品复购率

　　最有效的用户忠诚就是质押。客户有东西在你手里，又为了避免损失的痛苦心理，自然而来就会来购买。消费权在顾客手里，但所有权还在商家的手里，只要顾客不来消费，你就不用付出成本。消费者真金白银的购买后，顾客想要不被商家占了便宜，你就得下次甚至下下次再来消费！同时，每次都想着在商家这里有我的免费酒，那就去这里吃吧！

　　淘宝规则每年都在不断更新,淘宝运营需要多学习多交流，切忌闭门造车，自我摸索。有交流才会有进步，不至于掉坑。

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